.
A+   A-
  |    |  

Neten a Hivatal - Közigazgatás

- lépjen be az elektronikus ügyintézés világába -

Tudástár

Nyomtatóbarát változat
A területi közigazgatás átalakításának egyik fontos mozzanata a kormányhivatali és járási hivatali rendszer  ügyfélszolgálati feladatait ellátó Kormányablakok kialakítása. Mivel a rendszer teljes kiépülését követően a Kormányablakoknál több mint 2000-féle egyedi ügyet lehet majd intézni, illetve elindítani, szükség volt egy olyan, minden felhasználó (ügyintézők, telefonos és online ügyfélszolgálati alkalmazottak, lakosság) számára elérhető tudástárra, amely valamennyi ügyet egységes szerkezetben, mindig a legfrissebb, hatályosított változatban tartalmazza. 

Az ügyleírások

Az ügyleírás olyan dokumentum, amely a vonatkozó törvényi, rendeleti leírásokhoz képest tömörebb, közérthetőbb nyelven törekszik bemutatni, hogy az ügyfeleknek milyen lépéseket kell elvégezniük az adott ügyre vonatkozó közigazgatási ügyintézés során. Az ügyleírás célja, hogy az ideális lefolyást röviden, tömören, közérthetően bemutassa, és ezzel kifejezetten segítse a felhasználókat az ügyintézésben. Fontos elvárás ugyanakkor az ügyleírásokkal szemben, hogy lehetőség szerint teljes körű tájékoztatást nyújtsanak: az ügyfél az ügyleírásban minden szükséges és érdemi útmutatást megtaláljon, ami ahhoz szükséges, hogy a megfelelő eljárási lépéseket követve végre tudja hajtani az általa választott vagy számára kötelező ügyintézést élethelyzetek szerinti csoportosításban.

Tudástár – élethelyzetek

  • Születés
  • Házasság
  • Halál
  • Iskolakezdés
  • Utazás
  • Bűncselekmény
  • Baleset
  • Letelepedés, állampolgárság megszerzése
  • Névváltoztatás
  • Igazolványok elvesztése
  • Ipari, kereskedelmi tevékenység megkezdése
  • Gépjármű üzemben tartása
  • Közúti közlekedési szolgáltatás végzése
  • Építkezés, otthonteremtés
  • Munkahelykeresés
  • Vállalkozóvá válás
  • Nyugdíjba vonulás
  • Betegség
  • Szociális rászorultság
  • Agrártámogatás igénylése
  •  Külföldi munkavállalás

Az ÁROP 1.2.9 projekt (Élethelyzetek kidolgozása)

Az Ügyfélszolgálati élethelyzetek, eljárások kidolgozása elnevezésű ÁROP-1.2.9 projekt célja egy olyan tudásmenedzsment-szolgáltatás tudásbázisának előkészítése volt, amely
  • részletes ügyintézési és ügyleírással segíti az ügyfélszolgálati munkatársakat és az állampolgárokat,
  •  naprakész támogatást nyújt a Kormányablakok ügyintézőinek oly módon, hogy az ügyintéző a képernyőjén megjelenő ügyintézési lépéseket követve minimálisra csökkenti az eljárási hiba lehetőségét,
  • kiindulási alapként szolgál az ügyfél-tájékoztató anyagok elkészítéséhez. 
Projekt neve Ügyfélszolgálati élethelyzetek, eljárások kidolgozása
Projekt száma ÁROP 1.2.9
Összege 500 millió forint
Megvalósítás 2011. 09. 01–2013. 12. 31.
Projekt gazda KIH (NÁH)







 


Az ÁROP 1.2.9 projekt eredményeinek felhasználásával a tudástár olyan web alapú interaktív felületté válik, amely
  • támogatja a szakigazgatási szervek együttműködését a kormányablakokban intézhető ügyekre vonatkozó leírások kidolgozása és folyamatos hatályosítása során;
  • a jogszabályi előírásokkal összhangban és a szabályozott folyamatokat leképezve biztosítja az egyedi és osztott hatósági felelősséget tükröző jogosultságkezelést;
  • biztosítja a horizontális érvényű jogszabályok (pl. Ket., illetéktörvény) módosításainak egységes kezelését és következetes érvényesítését valamennyi ügyleírásban, a szakhatósági illetékességtől függetlenül;
  • képes biztosítani az ügyekhez tartozó nyomtatványok elérését és a külső kapcsolatok jegyzékének kezelését (hivatkozások, linkek);
  • ezenkívül technikai megoldásainak köszönhetően a rendszer rugalmasan fejleszthető, és összekapcsolható a szolgáltatási színvonal emelését támogató egyéb fejlesztésekkel, rendszerekkel, kiemelten a hatályos jogszabályokat szolgáltató rendszerekkel.
 
A Tudástár egy hatalmas adatbázis, amelyben valamennyi ügyről minden, az ügyintézők, illetve a lakosság szempontjából releváns információ strukturáltan rendelkezésre áll. A megfelelő jogosultsági szintek kialakítása mellett a Tudástár alkalmas mind az ügyintézők számára elérhető teljes körű ügyleírások és segédletek böngésző alapú megjelenítésére, mind pedig az ügyfelek számára készített egyszerűsített, célratörően és közérthetően megfogalmazott leírások széles körű, több weboldalon történő megjelenítésére. A Tudástár teljes körű elkészültével létrejön egy olyan, a közigazgatáson belül, illetve az ügyfélkapcsolatok területén egyaránt jól használható szolgáltatás, amely egységesen, jól strukturáltan és szabályozottan tárolja a magyar közigazgatásban intézendő ügyek jelentős részének egységes szerkezetű leírását. Mindez óriási előrelépést jelent, hiszen a korábbi okmányirodai, illetve szakhatósági ügyek egyetlen helyen, egységes logikában, jól áttekinthető módon állnak rendelkezésre.
 
Fontos elvárás a tudástárral szemben, hogy nyújtson teljes körű tájékoztatást: az ügyfél, a Kormányablak-ügyintéző és a telefonos ügyfélszolgálati alkalmazott a számukra hozzáférhető Tudástár-tartalmak alapján minden szükséges és érdemi útmutatást gyorsan megtaláljanak. Az ügyleírásoknak megfelelő csoportosításban tartalmazniuk kell minden olyan, a lebonyolításban használható információt, amely az adott ügy intézéséhez szükséges. További fontos előny, hogy a tudástárban lévő ügyleírások szerkezete egységes, azaz függetlenül az ügy típusától és témájától az azonos típusú információk minden esetben ugyanazon a helyen találhatók meg.
 
Mivel a Tudástár adatbázisa lehetővé teszi számos nézet, szűrés és leválogatás létrehozását, a Tudástár képes kiszolgálni egymástól eltérő célcsoportoknak létrehozott portálokat. Az egyes leírások többféle nézetben jelenhetnek meg annak érdekében, hogy a különböző érdeklődésű látogató mindig a számára releváns információkkal találkozzon. Fontos része a Tudástárral kapcsolatos terveknek, hogy ha a későbbiekben bármely a közigazgatási, vagy akár az államigazgatáson kívüli szervezet által üzemeltetett honlapon ügyleírást kell megjeleníteni, akkor annak forrása a Tudástár legyen.
 
A Tudástárnak a közönség számára elérhető felületein azok az információk találhatók meg, amelyekre az állampolgároknak az ügyintézés során szükségük lehet (A Kormányablakoknál aktuálisan intézhető ügyek leírása már a Tudástár adatbázisa alapján érhető el ITT). A publikus nézetektől elkülönülnek a belső nézetek, amelyeket a rendszerben ügyintézői vagy adatfeltöltői, szerkesztői szerepkörben azonosított felhasználók érhetnek el. Ezek a nézetek a publikus mezőkön túl számos olyan információt tartalmazhatnak, amelyek a közigazgatásban dolgozókat segítik, részükre írják le az ügyekhez kapcsolódó háttér-információkat.
 
Végső kiépítettségében a tudástár több ezer ügyet tárol majd. A kereséshez, az egyes ügyek beazonosításához többféle kategória-rendszer áll rendelkezésre. Az ügyleírások jól használható besorolása például az élethelyzetekhez való hozzákapcsolás. A rendszer lehetőséget biztosít arra, hogy egy-egy ügyleírás hozzárendelhető legyen egy vagy több élethelyzethez és e szerint legyenek listázhatók a kapcsolódó ügyleírások. Az egyes ügyleírások kulcsszavakkal is elláthatók, amelyek szintén könnyítik az egyes ügyek kategorizálását és csoportosítását.

A Tudástár tehát egy olyan multifunkcionális lehetőségeket kínáló információs és adatszolgáltató háttérszolgáltatás, mely hiteles, frissített adatbázisból táplálkozva, a különböző igényeknek megfelelően szolgáltatja az ügyintézéshez és a lakossági tájékoztatáshoz szükséges információkat egy több csatornán keresztül is elérhető felületen.

A Tudástár – az abba bekerülő, és folyamatosan fejlesztett, hatályosított tartalmak révén – egységes információs bázisként képes kiszolgálni különböző célcsoportok különböző szintű és specifikációjú igényeit. A tartalmak minden esetben – a megjelenítési formától függetlenül – a tényszerű elemi információk szintjén egységesek és hitelesek. A Tudástár kiszolgálja a Kormányablakokban dolgozó ügyintézőket, támogatja munkavégzésüket, valamint segíti a lakossági tájékoztatási szolgáltatást is. Rugalmas fejleszthetőségének eredményeképpen a Tudástárba felvett információk, adatok többszintű szolgáltatás alapját képezhetik (telefonos operátorok, belső helpdesk munkatársak, interaktív virtuális ügyfélszolgálat operátorai, Postai Agora tájékoztatási szolgáltatások támogatása stb.).

Az egyes szolgáltatási formák, szintek és megjelenítési változatok a felhasználói igények visszacsatolása, valamint az elektronikus közigazgatási szolgáltatások fejlődése révén folyamatosan alakulhatnak, fejlődhetnek, igazodhatnak a módosuló igényekhez, és az egyes szolgáltatásokra vonatkozó, változó szabályozási környezethez. A rendszer alkalmas arra, hogy az ügyintézők által a napi munkavégzés során észlelt hibákat, korrekciós javaslatokat kezelje a rendszer javítása, felhasználóbaráttá tétele érdekében.

A Tudástár karbantartását meghatározott szerepkörökkel, az egyes tevékenységekhez önálló jogosultságokkal rendelkező, kötött hierarchia szerint működő központi szerkesztőség végzi. A szerkesztőség feladata a jogszabályi változások figyelemmel kísérése és az ezekkel kapcsolatos javítások elvégzése is. A létrehozott vagy módosított ügyleírások csak jóváhagyás után kerülhetnek ki mind az ügyintézői, mind a lakossági felületre.

Az ügyleírások nagy száma és szerteágazó tematikája miatt szinte lehetetlen egy olyan állandó szerkesztői stáb fenntartása, amelyben minden részletkérdésben képzett szakértői tudás jelen van. A tudástárnak szüksége van tehát az „öntanulásra”: az ügyintézéssel nap mint nap foglalkozó ügyintézők gyakorlati tapasztalatára, de egy szigorú hierarchia szerint felépülő szerkesztőségi rendszerben általában nincs csatorna arra, hogy ezek az információk a központba jussanak, hiszen az ügyintéző csak betekintési jogosultsággal rendelkezik. A Tudástár ezzel szemben biztosítja, hogy az ügyintézők bekapcsolódhassanak a tartalmi fejlesztésbe: üzeneteket, észrevételeket jegyezhetnek fel a rendszerben tárolt ügyleírásokkal kapcsolatban, és jelezhetik, hogy az észrevétel az ügyleírás mely részéhez kapcsolódik. Ezek az észrevételek természetesen nem nyilvánosak, hiszen a tartalmi bázis javítására irányulnak. A megjegyzések feldolgozását a szerkesztőség végzi el, és ezek alapján, amennyiben szükséges, javítja, frissíti a szövegeket.